Telefonbetjening i Køge ligger i top

Kun i Samsø og Odder er de bedre til at tage telefonen end i Køge. Det viser en landsdækkende undersøgelse foretaget af det uafhængige konsulentfirma Telemind. Undersøgelsen er foretaget i maj/juni 2010. Den placerer Samsø og Odder på en delt første plads og Køge på en anden plads, der deles med 9 andre kommuner. Dermed giver disse 12 kommuner baghjul til landets øvrige 86 kommuner.

Borgerservicechef Peter Ravnholt, der er administrativt ansvarlig for Køges telefonomstilling, er glad og stolt over den fine placering i undersøgelsen:

- Vi har nu arbejdet et par år på at styrke grundlaget for vores telefonbetjening, som på visse områder ikke har været god nok.

- Vi er endnu ikke helt færdige med denne proces, der både omfatter holdning til service, organisation og teknologi, men vi tager naturligvis denne undersøgelse som et stort klap på skulderen og et bevis for, at vi er på rette vej, siger Peter Ravnholt.

God og billig

Peter Ravnholt er ekstra tilfreds, fordi undersøgelsen falder sammen med, at Borgerservice har undersøgt markedsprisen for det arbejde, der laves i telefonomstillingen:

- Vi er blevet kontaktet af en leverandør med et prisoverslag for dette arbejde. Leverandøren skulle have det dobbelte af, hvad vi bruger nu. Det tager jeg som et tegn på, at vi har ret godt fat i vores effektivitetsstyring.

Vejen til en god telefonbetjening

- Efter dannelsen af den nye kommune i 2007 havde vi det indtryk, at vores telefonsystem og telefonservice ikke var god nok. Vi bad et konsulentfirma teste os og de bekræftede dette indtryk - der var plads til forbedring!, siger Peter Ravnholt.

- Vi igangsatte derfor en proces, der arbejdede med 4 spor mod en bedre telefonservice:

- Klare mål for vores service

- Medarbejdere, der vil den gode service og har redskaberne til at give den

- Teknik, der virker (der var mange udfald i det gamle telefonsystem)

- En hensigtsmæssig organisering, som prioriterer telefonbetjeningen

Arbejdet med at udvikle telefonbetjeningen har omfattet mere traditionelle skridt, som at få teknikken fornyet og give telefonomstillingen elektronisk adgang til medarbejdernes kalender. Men også mere utraditionelle tiltag er taget i brug. Med bistand fra det lokale reklamebureau Andersson og Jantzen fik vi f.eks. lavet en »Pixi-bog« med små tegninger og råd om god telefonservice. Vi brugte Pixi-bogen, fordi vi ikke tror så meget på, at tykke manualer er vejen til god service. Det er primært et spørgsmål om holdning - om at ville den gode service og om at sætte sig selv i borgerens eller kundens sted.

Det er vores eget indtryk - som er bekræftet af den uafhængige landsdækkende undersøgelse - at vi har bevæget os i den rigtige retning. Men den rigtige service i dag er ikke nødvendigvis den rigtige service i morgen. Derfor er vi hele tiden opmærksomme på udviklingsbehov og åbne for forslag og for reaktioner på vores service«, slutter Peter Ravnholt.

Peter Ravnholt opfordrer derfor alle, der har sådanne kommentarer, til at ringe til ham på 28 79 21 20 - eller sende ham en mail på peter.ravnholt koege.dk